|
 Cologno Monzese
27 Ottobre 2001
:: Servizio ILL-DD Servizio di Informazioni
Cristina Giavoni
Buongiorno
a tutti.
Sono Cristina Giavoni e in biblioteca mi occupo prevalentemente
del servizio di informazioni e del servizio di
prestito nazionale – internazionale. Dico
“prevalentemente” perché non esiste un ufficio separato
in cui ci si occupi solo di reference o ILL; ad eccezione
di chi cura la parte amministrativa
il personale presta servizio al pubblico in mediamente
metà della giornata lavorativa. Nell’altra metà della
giornata molti di noi si sono ritagliati un’area di
specializzazione che, per esempio nel caso dell’ILL, con il
tempo è diventata un vero e proprio servizio, tra l’altro molto
apprezzato perché scarsamente diffuso nell’ambito di
biblioteche pubbliche (per
quanto riguarda quelle universitarie pare invece spesso non sia
soddisfacente).
Noi abbiamo ritenuto doveroso
offrire alla nostra utenza la possibilità non solo di localizzare
il documento desiderato nei vari OPAC/METAOPAC disponibili
nell’Internet, ma di poterlo ricevere e consultare
in tempi brevi: all’utente non importa più di tanto chi
possiede il documento, all’utente interessa AVERLO!
Sottolineo fra l’altro che le
ricerche bibliografiche in Rete non comportano costi di
connessione, quasi a voler sottolineare una continuità tra il
nostro catalogo e tutti gli altri nel mondo.
Partito nel 1998 per soddisfare
le richieste degli utenti di materiale non disponibile presso le
biblioteche del sistema o della Sormani, il servizio pian piano è
cresciuto e a me si è affiancata una collega per la gestione
della parte amministrativa dell’ILL, peraltro piuttosto
impegnativa. Quest’anno un’altra persona collabora invece per
la parte relativa alla ricerca dei documenti e all’invio delle
richieste.
Abbiamo scelto di limitarci qui a
presentare le cifre riferite ai prestiti o servizi di DD ricevuti
da biblioteche italiane o estere, che rappresentano la parte più
consistente del servizio; è ancora piuttosto bassa la cifra
riferita ai prestiti da noi effettuati ad altre biblioteche
(occorre anche considerare che il nostro ingresso nel MAI è
piuttosto recente); a partire da quest’anno si è avuto comunque
un sensibile incremento anche per quanto riguarda questa parte del
servizio.
Numericamente, soprattutto se
confrontate con le grosse cifre appena mostrate e discusse dai
colleghi, non pare molto… Eppure, dopo un timido avvio nel 98
(dove si erano registrare 59 richieste), una fortissima crescita
nel 1999 (148 richieste),
1) nel 2000 si è avuta un’ulteriore impennata con 376
transazioni interbibliotecarie
effettuate con biblioteche
italiane e/o
estere, con un incremento
del 194% rispetto al
1999.
• Per “transazione” ci
riferiamo a un ciclo singolo e completo, che va dalla richiesta
emessa dal richiedente fino alla restituzione del documento (in caso di prestito).
• Rimangono escluse dal
conteggio complessivo le pratiche annullate dagli utenti e/o
rifiutate dalle biblioteche oltre che
l’inoltro di richieste ad altri fornitori in seguito a
risposte negative, pratiche che da quest’anno invece saranno
prese in considerazione.
2) Sono gli studenti, per lo più
universitari (53%), i principali fruitori del servizio ILL-DD. Ma
la presenza importante di altre categorie di utenza rivela il buon
esito delle azioni di marketing e di promozione del servizio
svolte nel corso dell’anno (30% tra professionisti e impiegati).
3) Le richieste evase attraverso
il servizio di document delivery (199) superano di qualche unità
il numero di prestiti (172). Ci riferiamo a materiale su
supporto cartaceo: rimane purtroppo basso il dato riferito a
prestiti o
riproduzioni di altro
materiale (microform, multimedia etc.); per quanto riguarda i
prestiti, tra l’altro, c’è da segnalare una forte resistenza da parte delle
biblioteche a
prestare supporti diversi dal libro (mi riferisco a VHS, CD audio
e Cd-Rom, anche quelli per i quali sono decorsi i termini per il
prestito secondo quanto previsto dalla legge sul diritto
d’autore ).
4) Nel 2000 il prestito con
biblioteche italiane si è rivelato predominante (58, 9%): un
segno di apertura importante,
considerate le difficoltà – soprattutto burocratiche –
che impedivano a
molte biblioteche del nostro paese l’erogazione di questo
servizio.
SERVIZIO DI REFERENCE
La
nostra biblioteca offre da anni un servizio di informazioni e
consulenza alla propria utenza: oltre a informazioni di carattere
bibliografico, è possibile richiedere informazioni di qualsiasi
tipo. L’utente ha anche la possibilità di commissionare delle
ricerche da svolgere entro particolari limiti di tempo. Per
rispondere ai bisogni dell’utenza vengono utilizzati tutti
i supporti informativi disponibili; nel corso degli ultimi
anni la biblioteca si è dotata di un discreto numero di banche
dati on-line e off-line per far fronte a richieste informative
anche complesse e/o specialistiche. Inoltre, all’interno della
biblioteca alcuni operatori si sono specializzati nella ricerca
attraverso l’Internet che rende
possibile un accesso veloce a preziose risorse remote.
Gli sforzi compiuti sino ad ora
per offrire risposte di
buon livello ai molteplici quesiti della nostra utenza ci hanno
convinto della necessità di strutturare un servizio che, di
fatto, sino ad ora è stato offerto anche senza possedere tutti
gli elementi e i
requisiti che
caratterizzano e
identificano un servizio professionale ; da pochi mesi esiste una
figura responsabile per il Reference e
per l’ILL ed è attualmente in corso un progetto per
l’organizzazione di un servizio
di informazione collaborativo a più livelli.
Stiamo da poco sperimentando un
modulo elettronico, inserito in un database interrogabile,
per la registrazione delle richieste della nostra utenza.
Per quanto riguarda l’anno in
esame, il 2000 per l’appunto, tutto ciò che possediamo è
riferito alla settimana di monitoraggio dei servizi, nel Novembre
1999. Una delle schede distribuite agli utenti riguardava
l’individuazione delle varie tipologie di domande poste dagli
utenti e del tempo impiegato dai bibliotecari per rispondere.
1) Prevalgono le domande riferite
all’autore o al titolo di un libro (30, 5%) insieme alle domande
chiuse (26,3 %), a obiettivo individuato (riferite al nome di un
autore, un personaggio). Le domande fattuali, a risposta pronta
rappresentano invece l’11, 1% del totale.
2) A questo proposito, si è
visto che il tempo di risposta è in genere molto rapido (entro 5
minuti), questo indica che le richieste che comportano ricerche
approfondite e/o la consultazione di più repertori rappresentano
una percentuale ancora troppo limitata – circa il 10% - e che
appunto su questo bisogna lavorare.
Nel progetto di strutturazione di
un servizio di informazioni di cui parlavo sopra sono chiaramente
previste modalità di rilevazione periodiche e di valutazione del
servizio. Per valutare la qualità, l’efficacia dello scambio
comunicativo tra bibliotecario ed utente cercheremo di confrontare
opinioni e percezioni di entrambi, seguendo programmi quali, per
esempio, il Worep (Wisconsin Ohio Reference Evaluation Program): nei
periodi previsti per la valutazione verranno consegnati due
moduli, uno per l’utente e uno per il bibliotecario.
|
